Hizmet kalitesi, diğer sektörlerdeki gibi sayısal veriler ile ölçümlenebilecek bir kavram değildir. Uzunca yapılan araştırmalar ve memnuniyet ölçümü neticesinde çıkan sonuçların analizi ile birlikte bir sonuca varılmaktadır. Böylelikle hizmetin kaliteli olup olmadığı ölçümlenir fakat yine de sübjektif bir sonuç olacaktır çünkü verilen hizmet kişiden kişiye göre değişebilmektedir. İşte bu gibi durumlarda en önemli kıstas tüketiciden alınacak geri bildirimdir. Basit bir şekilde hizmet kalitesini özetlemek gerekirse de, verilen hizmet tüketicinin beklentisini karşılamış ise kaliteli olarak kabul edilebilmektedir fakat hizmet işletmelerinin bu konuda asıl hedefi daima müşteri beklentisinin üzerine çıkmak olmalıdır.
Tüketici kesim bir satın alma esnasında aynı zamanda bir hizmet beklemektedir. Bu sebepten dolayı hizmet üretimi ve tüketim aynı anda yapılmaktadır. Bu durum müşterilerin memnuniyetinden kalite algısına kadar birçok durumu etkilemektedir. Bunlar ölçümlenmesi kolay olmayan soyut kavramlardır ve kalite kontrolü de son derece zordur. Bu yüzden hizmet kaliteleri standart bir hâle getirilmesi gerekmekte ve işletmenin geleceği açısından büyük bir önem taşımaktadır.
Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde en önemli nokta yapılacak olan araştırmalardır. İlk olarak nelerin eksik olduğunun belirlenmesi gerekmektedir. Özellikle müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesinde çok önemli bir etkisi bulunmaktadır. Yapılacak araştırmalar ve uygulamalar sonucunda müşteri memnuniyetinin arttırılması hedeflenir. Müşteri memnuniyetinin artması ve müşterilerin beklentilerinin sağlanması ile birlikte hizmet kalitesinde de artış ve gelişme görülebilmektedir.
Hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için çeşitli teknikler uygulanmaktadır. Örnek verilecek olursa, kalitatif ve kantitatif yöntemler kullanılır. MOV BRANDING olarak markanın hizmet kalitesinin ölçümünde odak grup çalışmaları yapılabilmektedir. Aynı zamanda en etkili yöntemlerden biri olan anket metodu kullanılır.
Hizmet kalitesini arttırmak isteyen markalar ya da işletmeler, kendilerini hizmet alanında yetersiz hissediyorsa bunların nedenini öğrenmek için araştırma gereksinimi duyarlar. Yapılacak araştırmalar ile eksiklikler öğrenilir. Bu eksiklikler yapılacak odak grup çalışmaları ile belirlenebilmektedir. Bunları gerçekleştirirken aynı zamanda belirli bir kitleye anket çalışmaları yapılmaktadır. Tüm bu yöntemler sonucunda elde edilen veriler uzmanlar tarafından yorumlanarak bir rapor hazırlanmaktadır. Bu rapora göre hizmet kalitesinin arttırmak için ne gibi stratejiler uygulanacak ya da ne gibi pazarlama faaliyetleri yapılacak marka sahipleri ile birlikte karar verilir. Bunların neticesinde, müşteri memnuniyetinin de artıp artmadığını ilerleyen çalışmalar ile birlikte gözlemleyerek hizmet kalitesini arttırmak mümkün hâle gelir.
Hizmet kalitesini etkileyen birçok etmen bulunmaktadır. Hizmet alanları, müşteri memnuniyeti, çalışanlar vb. etmenler örnek olarak verilebilir. Bir marka vereceği hizmetin alanını iyi belirlemelidir ve çalışanlarını bu yönde eğitmelidir. Çalışanlar hizmetin kalitesini belirler çünkü müşteri ile bire bir etkileşime giren kişiler olarak görülmektedirler. Tüm bunların sonucunda müşteri memnuniyeti sağlanmaya çalışılır. Hizmet kalitesini etkileyen bu faktörler birbiri ile bağlantılı etmenlerdir.
Hizmet kalitesi ve memnuniyet ölçümü birbirini doğrudan etkilemektedir. Bu ölçümleri yaparken hem kantitatif hem kalitatif yöntemlerden faydalanılır. Markanın hizmet kalitesini ve müşterilerinin memnuniyetlerini ölçerken öncelikle markanın iyi tanınması gerekmektedir. Markanın hedef kitlesi, kişiliği, müşteriler gözünden markanın algısı bilinir. Bu edinilen bilgiler üzerinden araştırma yapılmaktadır ki en doğru şekilde yorumlanabilsin. Bununla birlikte marka temsilcisinin talepleri göz önüne alınır. Tüm veriler toplandıktan sonra araştırmaya başlanılarak odak grup görüşmeleri, gizli müşteri uygulaması ve anket çalışmaları gibi yöntemlerden faydalanılır. Bu yöntemlerle birlikte eldeki veri sayısı yeterli seviyelere gelecektir. Son olarak ise verilerin yorumlanması aşaması kalmaktadır. Verilerin yorumlanması ile istenilen ölçümler en doğru şekilde özenle yapılarak rapor hazırlanır ve devamında markaya bu konuda destekte bulunulur.
Daha önceden MOV BRANDING tarafından verilen hizmet kalite ve memnuniyet ölçümü hizmeti firmaların olumlu anlamda değişmesine neden olmuştur. Hem profesyonel iş dünyasından isimlerin hem de alanında uzmanlaşmış akademisyenlerin çalışmalara katkı sağlaması ile birlikte markaların hizmet kalitelerindeki eksiklikler giderilmiş ve aynı zamanda 81 ilde yapılabilen anket çalışmaları ile markanın müşterilerinin memnuniyeti ölçülmüştür. Yapılan araştırmalar ve anketler sonucunda hazırlanan önerilerin bulunduğu raporlar ile birlikte danışmanlık yapılan firmalar çok farklı stratejiler ile birlikte gelişme kaydetmişlerdir.
Hizmet kalitesi ve memnuniyet ölçümü sayesinde markanızın daha kalıcı ve kârlı bir yapıya gelmesini sağlayabilirsiniz. Yapılacak araştırmalar ile nelerin eksik olduğunu görebilecek ve ölçümler sonucunda markanıza ya da işletmenize katma değer sağlayabileceksiniz. Bunların dışında alanında uzman kişiler tarafından hazırlanacak raporlar ve bilimsel yöntemlerle analiz edilecek olan araştırmalar ile birlikte firmanızın rekabetçi yapıda daha kalıcı olmasını sağlayabilir ve yine uzman kişiler tarafından hazırlanan öneriler ile firmanızın eksiklerini kapatabileceksiniz.
